Abril 2016
ENTREVISTA A JUAN MOLAS, PRESIDENTE DEL ITH Y LA CEHAT
Juan Molas, presidente de la CEHAT y del ITH, moderará la primera mesa del Foro Hosteltur 2016, que versará sobre la nueva economía del turismo y lo que significa para la empresa turística, como desgrana en esta entrevista publicada en Hosteltur.
¿Cuáles son las características de ese nuevo modelo turístico que impone la realidad del sector?
Lo que es radicalmente nuevo en muy poco tiempo es el nivel de conocimiento que tiene el cliente, que nada tiene que ver con el de hace tan sólo 10 años. Es un cambio básico y fundamental. Algunos, como agencias de viajes y turoperadores, lo interpretan como el fin de determinados sistemas de comercialización tradicionales y se ven amenazados. Pero no es cierto. Primero porque el crecimiento del número de clientes es exponencial: en 1950 viajaron en el mundo 25 millones de personas y sólo 50 años después fueron 800 millones. Pero es que para este año se habla de 1.100 millones y algunos gurús vaticinan alcanzar los 1.500 millones para 2030.
Eso significa que el turismo se ha convertido en la quinta prioridad para la población, tras alimentación, vivienda, educación y sanidad. El turismo desde un punto de vista de conocimiento, intercambio cultural, experiencia, satisfacción, ocio…. Hay muchas variables y esto es lo que ha cambiado completamente. Por tanto nos encontramos con el gran conocimiento por parte del cliente, y además con un volumen importantísimo de potenciales clientes. Eso también conlleva que habrá mucha segmentación porque no todos quieren lo mismo, y hay un nivel de conocimiento en base a experiencias anteriores que hace que la gente sepa diferenciar y sea mucho más exigente, lo que impone a los prestadores de servicios ofrecer una óptima relación calidad-precio. Este cambio es fundamental.
¿Pero entonces las empresas del sector están a la altura de lo que ya está demandando el cliente?
Yo creo que en España el cambio tecnológico en los últimos cinco años ha sido importante, pero en los próximos 10 el que no tenga claro que tiene que estar absolutamente identificado con la práctica de un modelo tecnológico cada vez más novedoso, está muerto. Profundamente muerto. Habrá dos temas fundamentales: identificación de marca, que sea potente, reconocida y sobre todo que ante el posible cliente identifique muy bien el producto; y capacidad de darla a conocer a través de las nuevas tecnologías de información y comunicación, incluyendo las redes sociales. Esto va a ser clave. Ya empieza a serlo, pero va a más, porque ya se está produciendo en otros sectores como el de la moda o el del automóvil.
La segmentación de la oferta que comentaba antes es una de las claras tendencias de futuro del sector, ¿no?
Sin duda. En el mundo turístico en general y en el hotelero en particular se está diversificando y segmentando mucho. Y el que no sea capaz de especificar muy claramente a qué cliente quiere dirigirse, qué le va a ofrecer y a qué precio, se va a quedar como marca blanca y sólo funcionará cuando haya más demanda que oferta. Ahora es cierto que estamos atravesando un periodo con una situación geopolítica en nuestro entorno que nos ayuda en parte, de manera que en determinados momentos y en determinados destinos españoles hay una más que satisfactoria demanda. Pero esto no va a ser siempre así porque en cualquier momento puede cambiar. Por ello aquél que no aproveche el momento para posicionarse, para acometer los cambios que tenga que acometer y para dar formación adecuada al personal, para que todo el mundo se responsabilice de que esto nos atañe a todos (empresarios, trabajadores, profesionales, administraciones públicas, etc.) y no seamos capaces de reconvertir los destinos maduros en su conjunto, no sólo el hotel, sino la oferta complementaria, el destino, los transportes, etc.; si no somos capaces de ver que esto irá por aquí, el que se convierta en marca blanca, cuando vuelva a haber más oferta que demanda tendrá problemas seguro.
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